Деловое письмо

 

Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений?

 

Какие бы средства и каналы передачи сообщений ни использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов даннях.

- фактические данные: конкретные и объективные (например, дата, время и место проведения презентации новых стиральных машин, на которую Вас приглашают)

- идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности (например, описание принципов действия нового поколения стиральных машин, одну из которых Вам предлагают приобрести)

- мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные (например, «Наши новые стиральные машины — лучшие в мире!»)

- мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например, побуждение приобрести стиральную машину)

- эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель (например, «Мы будем рады встрече с Вами!»)

Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций?

К сожалению, на работе часто встречаются люди, не соблюдающие норм этикета в области коммуникаций. Поэтому Ваш ответ коллеге должен быть примерно следующим: «Мне кажется, это прислали мне». Что касается отправителя факса, то в данном случае, и он нарушил правила этикета письменных коммуникаций, отправив конфиденциальное послание по факсу. Другими словами, запрещено читать чужую корреспонденцию, однако пишущий обязан предполагать, что ее могут прочесть посторонние. Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. В свою очередь, в зависимости от целей коммуникации деловые письма подразделяются на целый ряд типов.

 

Какие средства применяются для передачи информации в письменных сообщениях?

 

Как мы уже сказали, термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию.

 

Какие каналы для передачи письменных сообщений используются в современной практике бизнес — коммуникаций?

 

Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.

 

Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.

 

Как можно усилить воздействие письменного сообщения?

 

Существует два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:

 

- кодировать сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (например, включать в брошюру или газетную статью иллюстрации);

- передавать сообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте).

 Полезные советы

1. ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА СООБЩЕНИЯ НЕЛЬЗЯ СМЕШИВАТЬ СО СРЕДСТВАМИ, В КОТОРЫХ ОНИ КОДИРУЮТСЯ, И КАНАЛАМИ, ПО КОТОРЫМ ОНИ ПЕРЕДАЮТСЯ.

 

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МНОЖЕСТВА СРЕДСТВ И КАНАЛОВ ПЕРЕДАЧИ СООБЩЕНИЯ УСИЛИТ ЕГО ЭФФЕКТ.  

3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи.

 

Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, а также средств и каналов передачи сообщения.

 

Что означает на практике «выбор наиболее уместного вида коммуникаций»?

 

В наше время имеется масса способов связаться с человеком, находящимся вне пределов непосредственной досягаемости. Но прежде, чем выбрать один из доступных способов связи, полезно задать себе следующие вопросы:

 

Действительно ли данному человеку нужно Ваше сообщение?

Вправе ли Вы потревожить этого человека?

Какими коммуникационными возможностями для связи с выбранным корреспондентом Вы располагаете?

Можете ли Вы гарантировать, что Ваше сообщение действительно получит тот, кому оно предназначено?

Какой из способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, а не только того факта, что Вам хочется побыстрее отправить его, доставит меньше всего хлопот Вашему корреспонденту?

Только ответив на все эти вопросы, Вы сможете выбрать наиболее уместный вид коммуникаций.

Какие каналы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений?

 

При современном уровне средств перехвата информации можно с большой вероятностью сказать, что для большинства сообщений, направляемых Вам в офис, существует шанс быть прочитанными или прослушанными. Поэтому, если передаваемая информация может представлять интерес как объект промышленного шпионажа, прежде всего, позаботьтесь о том, чтобы обеспечить информационную безопасность Вашего предприятия (см. соответствующий модуль СДК). Информацию, носящую частный характер, но не составляющую коммерческую тайну, обычно направляют по почте заказным письмом или пользуются услугами курьеров.

 

Нам необходимо разослать официальные приглашения на юбилей компании. Как это лучше сделать?

 

С точки зрения этики коммуникаций, сообщения такого типа всегда направляются адресатам в письменном виде. Чем более официальное мероприятие Вы планируете, тем более солидно должно выглядеть Ваше приглашение. Под солидностью в данном случае понимается не только сам текст, но и оформление Вашего приглашения: конверт, бумага, цветовое решение и пр. Если Вы планируете более «камерное» мероприятие для узкого круга сотрудников и партнеров, в качестве бланков для приглашений можно использовать открытки. Но и в данном случае, рассылка по почте будет выглядеть уместнее, чем по факсу или электронной почте.

 

Коллега по работе подошла ко мне, размахивая пришедшим на мое имя факсом, касающимся весьма деликатного для компании вопроса. Теперь она желает знать, чем закончилось это дело. Что мне делать?

 

 

Можно ли мне послать по факсу благодарность сотруднику фирмы после собеседования по поводу принятия на работу?

 

Письмо с выражением благодарности — это всегда уместно, но факс в офисе обычно используется для деловой переписки. Воспользоваться факсом для передачи подобного письма было бы ошибкой, поскольку оно носит личный характер. Отправьте письмо по почте, если Вы не хотите, чтобы оно попалось на глаза сотруднику, рассчитывавшему занять то место, на которое взяли Вас.

 

А какие сообщения можно отправлять по электронной почте?

 

Если речь идет о передаче официальных сообщений, то место электронной почты — между факсами и телефонными звонками. В этике коммуникаций электронная почта считается примерно таким же неофициальным каналом передачи сообщений, как и телефонный звонок. Она не подходит для отправки официальных соболезнований, поздравлений или приглашений. Однако, по сравнению с телефонным «обзвоном», рассылка сообщений по электронной почте считается несколько более «вежливой», поскольку адресат получает сообщение тогда, когда это удобно ему, а не в тот момент, когда его пожелает отослать отправитель. Кроме того, электронная почта — превосходный канал для передачи внутрифирменной информации и нередко хорошее дополнение к традиционной почтовой рассылке.

 

 Полезные советы

 

1. ВЫБИРАЯ ОДИН ИЗ ДОСТУПНЫХ СПОСОБОВ СВЯЗИ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО ЗАДУМАЙТЕСЬ О ЕГО УМЕСТНОСТИ.

 Существует очень простой способ сокращения многословных выражений: исключите необязательные слова.

 

На практике это означает, что многие слова и фразы, открывающие предложения, или использующиеся в контексте, не несут смысловой нагрузки и поэтому представляют собой литературную «воду» в чистом виде.

Какие коммуникационные барьеры труднее всего преодолеть?

 

Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть.

 

Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях?

 

Приведем простой пример. Допустим, Вы получили приглашение на международный симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи?

 

Барьеры Возможные причины Практическое следствие (в чем может проявиться)

Смысловые Слабое знание языка Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода Ваше участие в мероприятии становится проблематичным.

Организационные Удаленность места проведения. Недостаток статуса Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать Вашу поездку

Индивидуальные Слабые коммуникативные навыки Вы не в состоянии убедить Вашего руководителя в необходимости поездки

Культурные Место проведения находится в стране с другими культурными традициями Ваш ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета

Экономические Высокая стоимость участия в мероприятии Отказ от участия по экономическим соображениям

Технологические Технические сбои Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата

 

 

Как практические шаги необходимо предпринять для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях?

 

В самом широком смысле эти шаги могут быть обобщены в трех рекомендациях:

 

Считаться с получателем

Мыслить ясно

Доставлять умело.

Что значит «считаться с получателем»?

 

Есть несколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуникационной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принять во внимание его:

 

Отношение

Ожидания

Заинтересованность.

Например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете Вашего сообщения, а также установить, как он к этому относится. В частности, интересен ли ему предмет, не пугает ли, не раздражает ли, не вызывает ли скуку? Уместно выяснить, что получателю известно о Вас и как он к Вам относится. Можно также взять на себя ответственность за доставку и получение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения.

Что значит «мыслить ясно»?

 

Другими словами, смотреть, куда прыгаешь! В бизнесе сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. В особенности это относится к письменным сообщениям. Наиболее полезными приемами формирования и организации своих соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм. Об этих приемах мы более подробно поговорим в следующей главе.

 

«Доставлять умело» — это как?

 

Существует три общих правила эффективной доставки любого сообщения, вне зависимости от используемых средств и каналов. Вот они:

 

Забыть о себе. Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в Ваше сообщение, и оно может помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Старайтесь максимально сфокусировать внимание на получателе сообщения.

Прибегать к множеству средств. Если высока вероятность того, что Ваше сообщение не дойдет до получателя, используйте более одного средства и канала для подкрепления своего сообщения. Тщательно подбирайте средства и каналы, оберегайте сообщения от несогласованности.

Добиваться обратной связи. Сверяйтесь с любой ответной реакцией своего получателя, если необходимо, пересматривайте и повторяйте коммуникационный процесс. Если получите негативную обратную связь, старайтесь не скатиться до критиканства на личностном уровне.

 Полезные советы

 

1. СЧИТАЙТЕСЬ С ПОЛУЧАТЕЛЕМ.

2. МЫСЛИТЕ ЯСНО.

3. ДОСТАВЛЯЙТЕ УМЕЛО.

 

    КАК СОСТАВЛЯТЬ ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА,

 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

Персональность: к кому и как Вы обращаетесь.

KISS-принцип: будьте проще!

Краткость: как избежать многословных выражений.

Ясность: как организовать то, что Вы пишете.

Цельность и связность: как достичь основных целей обращения.

Позитивность: каков общий тон Вашего обращения.

Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать.

Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст.

Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца.

Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях.

Грамотность: «лицо» Вашего сообщения.

Стандартные элементы оформления: где и как их применять.

Типичные ошибки.

У меня много писем,

меня преследуют письма,

я ненавижу письма;

никто не знает, как писать письма.

 

Уильям Конгрив, «Путь мира» (1700).

 

В этой главе рассматриваются 12 характерных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными. В ней показано, как достигать большего эффекта при помощи меньшего количества слов, сохраняя при этом их весомость и значимость. Задача заключается в том, чтобы помочь Вам овладеть принципами эффективных письменных коммуникаций, тем самым, повышая шансы попадания Ваших сообщений в цель.

 

1. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь.

 

Что такое «персональность» и какую роль она играет в письменных коммуникациях?

 

Практически любое письмо открывает персональное обращение к адресату. От того, насколько грамотно написано это обращение, может зависеть успех или неудача всего Вашего сообщения.

 

Персональность Вашего письма начинается с правильного указания на конверте имени получателя. Это может показаться очевидным, но сегодня даже официальные письма зачастую содержат уменьшительные имена, ошибки и такие анонимные выражения как «с семьей», «гость» или «сопровождающий». Чтобы избежать скандала, не сочтите за труд выяснить правильное имя того, кому Вы пишете.

 

Каждому имени на конверте должно предшествовать уважительное обращение. Если Вы не хотите сравняться по уровню бестактности с нынешним президентом МОК, не только перепутавшем инициалы Президента России, но и «забывшем», в какой должности находится его респондент, правильно выбирайте вид обращения, например «Господин Президент», «Глубокоуважаемый профессор» или «Ваше Святейшество». Если Вы знаете, какое обращение предпочитает адресат, используйте именно его.

 

Что делать, если я не знаю, кто конкретно будет читать мое письмо?

 

Такая ситуация действительно может возникнуть, особенно если Вы готовите рекламное письмо для последующей рассылки. В таком случае рекомендуются следующие приветствия «Уважаемые господа» или «Дамы и господа». Не стоит опускать традиционные приветствия, даже если Вы полагаете, что они не представляют особой ценности.

 

С точки зрения персональности то, что написано, должно передавать позицию «Вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах Вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на «вы» и «ваши», а не на «я» и «мы». Например:

 

Неправильно

 

Мы отправили чек по почте.

Мы предлагаем клиентам скидку 5%

Я хочу выразить свою благодарность за ...

Правильно

 

Вы получите наш чек по почте

Вы получите 5% скидку

Благодарю Вас за помощь в ...

Грамотное использование слов «Вы» и «Ваши» сделает сообщение центром внимания читающего.

 

2. KISS-принцип: будьте проще!

 

В чем заключается KISS-принцип?

 

Возможно, KISS-принцип является наиболее важным не только в письменных коммуникациях, но и в бизнесе. Анаграмма KISS обычно раскрывается как «Keep It Short and Simple»  — «Придерживайтесь краткости и простоты». В качестве альтернативы загруженным менеджерам предлагается другая формулировка: «Keep It Simple and Stupid» — «Придерживайтесь простоты и тупости». Это означает, что у большинства руководителей просто нет времени разбираться в словоблудии. Им нужна краткая информация по ключевым моментам, представленная в доступной форме! То же самое можно сказать и о получателях Вашего письменного сообщения. Вообразите, сколько Вы сэкономите бумаги, чернил и времени, если Ваши письма станут хотя бы на 10% короче!

 

Каковы основные правила применения KISS-принципа в письменных коммуникациях?

 

Если Вы составляете письменное сообщение и структурируете его в определенной логической последовательности, все требования к применению KISS-принципа можно свести к трем основным правилам:

 

слова короче

слов меньше

картинки, если это возможно.

Более подробно о каждом из этих правил мы поговорим в следующих разделах. Правила могут показаться очевидными, но достижение соответствия KISS-принципу в широком диапазоне информационных средств и каналов требует практического опыта и настойчивости.

Не слишком ли много времени я затрачу, занимаясь «шлифовкой» своих писем?

 

Действительно, поначалу время, отнимаемое перепланировкой и подчисткой теста, может показаться затрачиваемым впустую. Однако, результаты, которые дают блестяще отредактированные сообщения, оплатят предпринятые усилия сторицей и не один раз.

 

 Полезные советы

 

ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ КРАТКОСТИ И ПРОСТОТЫ:

 

СЛОВА КОРОЧЕ

СЛОВ МЕНЬШЕ

КАРТИНКИ, ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО.

 

3. Краткость: как избежать многословных выражений.

 

Краткость — это способность сказать то, что Вы хотите, используя как можно меньше слов. Противоположностью краткости является многословие.

 

Всем известно выражение «краткость — сестра таланта». Как же добиться краткости?

 

Существует несколько общих рекомендаций, позволяющих писать кратко:

 

избегайте длинных слов

избегайте многословных выражений

избегайте ненужных повторений

избегайте избитых фраз и клише

Рассмотрим, как можно применять эти рекомендации на практике.

Как избежать длинных слов?

 

Заменяйте длинные слова более короткими, подходящими по смыслу! Русский язык относится к числу особенно богатых синонимами. Если у Вас достаточно большой словарный запас, Вам будет несложно подобрать равнозначную замену.

 

Например, вместо фразы: «вступительное обращение было маловыразительным и бессодержательным», без ущерба для смысла можно было бы написать: «начало речи было вялым и пустым». Конечно, если при использовании короткого слова утрачивается какой-то тонкий смысл, следует оставить длинное. Однако, если Вы добиваетесь сжатого выражения своей точки зрения, употребление коротких слов должно стать общим правилом.

 

Как сжать текст без ущерба для понимания?

 

Многословные выражения — это мертвый груз в предложении. Обычно лишнее слово легко проскальзывает в Ваше предложение. Как у любого лазутчика, у него есть все необходимые качества, чтобы получше спрятаться. Поэтому пишущим

В настоящее время

Долгое время

Благодаря тому факту, что

Во многих случаях

Исходя из вышеизложенного

В ближайшем будущем

Кратко

Сейчас (или сегодня)

Поскольку

Часто

Поэтому

Вскоре

Во многих случаях вводные слова и фразы можно вообще опускать без ущерба для содержания. То же самое относится к некоторым прилагательным и производным от них наречиям «совершенно», «вполне» и «сравнительно», которые не несут смысловой нагрузки, если не относятся к чему-то конкретному.

 

Как избежать ненужных повторений?

 

Иногда мы повторяем мысли для большего эффекта — стараясь произвести впечатление на читающего. В телевизионной рекламе, чтобы зритель запомнил название рекламируемого продукта, оно повторяется много раз. Когда Вы пишете, Вы тоже можете повторяться. Иногда по беспечности мы допускаем ненужные повторения, что показано в следующих примерах:

 

Две машины были точно идентичны.

 

Вместе мы объединили наши усилия по совместной работе.

 

В чем мы нуждаемся, так это в ряде новых изменений.

 

Слова, написанные курсивом, можно убрать из всех предложений без ущерба для понимания.

 

Что такое «клише»?

 

В категорию клише входят полюбившиеся многим и поэтому часто употребляемые выражения. Это могут быть как Ваши любимые пословицы и поговорки, например «снявши голову, по волосам не плачут», не всегда уместные в деловой переписке, так и новомодные фразы типа «мы берем на борт» или «консенсус мнений». Помните, что в письменных коммуникациях очень важно употреблять только слова и фразы, действительно значимые для получателя сообщения. В противном случае Вы рискуете остаться непонятыми.

 

4. Ясность: как организовать то, что Вы пишете.

Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию того, что Вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Что значит, писать ясно?

Ясность представляет собой концепцию, означающую, что мы пишем так, что читатель понимает написанное. Для ясности большое значение имеет удобочитаемость. Цельность и связность также очень важны. Более того, ясность включает некоторые дополнительные методы, такие как тщательный выбор слов, введение тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать.

 

Как убедиться в том, что читатель поймет написанное?

 

Если Вы уже написали текст, прежде чем переправить его адресату, рекомендуем убедиться, что в нем отсутствуют:

 

абстрактные слова и выражения

слова, маскирующие непривлекательную реальность (эвфемизмы)

незнакомые слова и технический жаргон

Что такое «абстрактные слова» в письменных коммуникациях?

Абстрактные слова вносят свой негативный вклад в запутанность письменной информации, поскольку в результате читатель просто не понимает, что именно Вы хотели сказать. Например, фраза «Ваш сберегательный счет будет приносить самый большой из всех возможных доходов» в рекламном буклете Вашего банка, неизбежно вызовет дополнительный вопрос о размере этого дохода. Поэтому звучать она должна следующим образом: «Ваш сберегательный счет будет приносить 7% годовых. На сегодня это максимальная ставка». Ниже приводится несколько примеров абстрактных и конкретных выражений.

 

Абстрактные

 

Большая часть наших держателей акций проголосовала за новый план.

Ваш новый суперлегкий цветной принтер можно переносить из комнаты в комнату.

Вскоре вы получите наш чек на сумму компенсации.

Конкретные

67% наших держателей акций проголосовали за новый план.

Ваш новый цветной принтер HP DeskJet700 весом всего 0.5 кг можно легко переносить из офиса в офис.

Вы получите наш чек на сумму $ 134.15 к 16 июля.

Что такое «эвфемизм»?

 

Эвфемизм — это использование «мягких» слов, маскирующих непривлекательную реальность. Так, вместо того, чтобы умирать, мы «уходим». Американская авиация не бомбит города, а «наносит точечные удары», при которых неизбежен «побочный ущерб». Эвфемизм обычно характерен для многих политиков и СМИ, но если Ваша главная цель — ясность, подобной подмены слов и понятий лучше избегать.

 

Что такое «жаргон» применительно к деловому общению?

 

В каждой сфере деятельности используется свой собственный язык. Жаргон — это собственный «словарь» группы специалистов, от железнодорожных кондукторов до нейрохирургов. Например, для доктора Ваш заплывший от удара глаз означает сверхсложную гематому. В группе специалистов, где все Вас понимают, жаргон действительно может сэкономить время, являясь полезной стенографией терминов. Однако он может оказаться серьезным препятствием для общения с аудиторией не специалистов.

 

Как грамотно использовать в тексте тематические предложения?

 

Цельный абзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическим предложением абзаца. Тематическое предложение должно находиться либо в начале, либо в конце абзаца. В деловых письмах оно обычно располагается в начале. Однако Вы можете поместить тематическое предложение и в конце абзаца, если:

 

основная тема Вашего абзаца остается неясной до тех пор, пока читающему не станут понятны некоторые соображения;

Вы пытаетесь убедить читающего в чем-то, и его реакция может оказаться неблагоприятной.

Поясним сказанное на примере. Тематические предложения выделены курсивом.

У компании «Три слона» имеется ряд проблем, связанных с персоналом. Текучесть кадров составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось.

 

Текучесть кадров в компании «Три слона» составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось. Очевидно, что компания столкнулась с серьезными проблемами, касающимися персонала.

 

Употребляя тематические предложения и следя за тем, чтобы каждое предложение абзаца было связано с тематическим, Вы поможете читающему лучше понять написанное.

 

 Полезные советы

 

ЛЮДЯМ БИЗНЕСА ТРЕБУЕТСЯ ЯСНЫЙ, ПРОСТОЙ И НЕДВУСМЫСЛЕННЫЙ ЯЗЫК.

 

 

  5. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения.

 

В чем должна проявляться цельность применительно к деловой корреспонденции?

 

В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. Поэтому при составлении предложения необходимо убедиться в том, что в нем нет не связанных друг с другом мыслей.

 

Достичь цельности легко, если Вы употребляете в деловом письме простые предложения. Однако если Вы ограничитесь только ими, это может привести к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Поэтому опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добиться изменений ритма. При этом необходимо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль. Например:

 

Неправильно:

 

Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его и обратитесь к Вашему руководству пользователя, если у Вас возникнут проблемы в дальнейшем.

Нам необходимо поговорить о планах расширения, поскольку отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени.

Правильно:

Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его. Если в дальнейшем у Вас возникнут проблемы, обратитесь к Вашему руководству пользователя.

Нам необходимо поговорить о планах расширения. Отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени.

Что такое «связность»?

 

Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровного течения мыслей в рамках документа. Такая особенностью называется связностью, и она важна как для предложений, так и для абзацев. Если предложения или абзацы связаны, это значит, что мысли, изложенные в них, легко понять.

 

Как добиться связности в предложении?

 

Предложениям часто не хватает связности, поскольку в них неоднозначным образом используются такие местоимения как он, она, оно, этот, тот и это.

 

Неправильно:

Если Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, она будет стоить всего $100 в месяц.

 

Правильно:

Мебель, которую Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, будет стоить всего $100 в месяц.

 

Неверное использование деепричастных оборотов также может сделать предложение бессвязным. Глагольные конструкции в начале и в конце предложения должны иметь четкую логическую связь с соответствующим существительным или местоимением.

 

Неправильно:

Ошибки в расчетах были найдены, используя компьютерную программу для электронных таблиц.

 

Правильно:

Мы нашли ошибки в расчетах, используя компьютерную программу для электронных таблиц.

 

Сделать предложение бессвязным можно и при неправильном использовании параллельных конструкций. Последовательные пункты Ваших рассуждений должны быть представлены в аналогичном виде, причем каждый из них должен начинаться с глагола. Сравниваемые или противопоставляемые мысли также должны быть выражены в параллельной грамматической форме.

 

Неправильно:

Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и они должны быть уверены, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы.

 

Послание генерального директора сплотит работников вокруг новой программы, но оно также повлияет на акционеров.

 

Правильно:

Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и убедиться, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы.

 

Послание генерального директора не только сплотит работников вокруг новой программы, но также повлияет на акционеров.

 

Текстам моих документов часто не хватает связности. Что можно было бы порекомендовать?

 

Ваш текст будет связным только в том случае, если Вы сознательно попытаетесь использовать методы, помогающие читателю. К сожалению, слишком часто считается, что читатель в состоянии прочесть и понять все, что написано вне зависимости от того, в какой форме это представлено.

 

Для облегчения понимания и усиления связности Вашего текста существуют следующие методы:

 

Использование параллельных конструкций

Использование слов-связок

Использование перечисления (списка).

Задание ориентиров.

В чем преимущества использования параллельных конструкций?

Параллельная конструкция в тексте представляет собой повторение предложений-шаблонов. Она придает ясность написанному, делает его более удобочитаемым. Кроме того, параллельная конструкция подчеркивает, что все перечисленные в тексте аргументы одинаково важны.

 

Исходный текст:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Параллельная конструкция:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он имеет годичный срок гарантии. И он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Где и как в тексте используют слова-связки?

 

Простым способом усиления связности текста является использование слов-связок. Слова-связки в тексте служат переходами или мостами между отдельными мыслями. К таким словам относятся однако, следовательно, таким образом, также, кроме того, наконец и другие.

 

Исходный текст:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Со словами-связками:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он также имеет годичный срок гарантии. Кроме того, он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Что значит, «создать список» и как правильно его использовать?

 

Третьим методом усиления связности текста является использование списка. Создать список — это значит присвоить особый номер, или хронологический ярлык, каждой из мыслей Вашего текста.

 

Исходный текст:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Использование списка:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Во-первых, он стоит всего 50 руб. за упаковку. Во-вторых, он имеет годичный срок гарантии. В-третьих, он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Как еще можно усилить связность текста?

 

Кроме перечисленных, есть еще один способ достижения связности текста за счет изменения его редакции. Вы можете задать ориентиры, т.е. придать основным мыслям вид коротких заголовков. В результате Ваш текст будет выглядеть следующим образом:

 

Исходный текст:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Использование ориентиров:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»?

 

Цена — всего 50 руб. за упаковку.

 

Общий срок гарантии — один год.

 

Три блестящих цвета — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

В больших тестах связность может быть достигнута за счет составления четкого плана, который также придаст ясность написанному тексту.

 

 Полезные советы

 

ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ СВЯЗНОСТИ ВАШИХ ТЕКСТОВ ИСПОЛЬЗУЙТЕ:

 

ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ КОНСТРУКЦИИ

СЛОВА-СВЯЗКИ

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОЕ ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ (СПИСКИ)

ОРИЕНТИРЫ В ТЕКСТЕ.

 

6. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения.

То, как люди будут реагировать на Ваше письмо, часто зависит от коммуникационного климата, который Вы создаете в своем обращении. Эффективный текст должен быть позитивным.

 

О какой позитивности можно говорить, если речь идет о сугубо деловой переписке?

 

Даже когда Вы пишете по делу, тон и стиль Вашего письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Сравните обращения, взятые из различных деловых писем и приведенные в примерах ниже. Все они имеют одно и то же значение, но производят на читателя совершенно разное впечатление.

Негативный тон:

Вы забыли приложить квитанцию об оплате к Вашему заказу, поэтому невозможно выслать Вам товар.

Мы не поставляем панели размером 85х60.

Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» не будет тускнеть, скалываться и покрываться трещинами в течение двух лет.

Наш директор не сможет принять Вас раньше следующего понедельника.

Позитивный тон:

 

Как только мы получим от Вас квитанцию об оплате, мы незамедлительно вышлем Ваш заказ по почте.

Мы готовы поставить Вам панели размером 80х60 или 90х60.

Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» останется яркой и гладкой как минимум два года.

Наш директор готов встретиться с Вами в ближайший понедельник.

Как добиться, чтобы мои письма стали более позитивными?

 

Как видно из приведенных выше примеров, негативный тон письмам создает употребление отрицательной частицы «не» в различных комбинациях с глаголами, либо в словах нельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т.д. Вам нужно постараться избегать употребления этих слов и выражений, которые могут вызвать негативную реакцию читателя.

 

Кроме того, существуют различные приемы, позволяющие логически усилить позитивность сообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов, позволяющих изменить тон письма с негативного на позитивный. В качестве примера реверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем не менее и т.п.

 

Еще одним способом добиться от Ваших писем максимальной позитивности является расстановка акцентов посредством соответствующего размещения информации. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информацию в начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки привлекают наибольшее внимание. Противоположные действия также срабатывают: размещая негативную информацию в середине письма, подальше от акцентированных начала и конца, Вы привлекаете к ней минимально возможное внимание.

 

Что еще может повлиять на тональность писем?

 

Сравните два приведенные ниже предложения:

 

Авторы эффективной деловой корреспонденции используют действительный залог.

 

Действительный залог используется авторами эффективной деловой корреспонденции.

 

Первое предложение написано в действительном залоге (подлежащее — сказуемое — дополнение), и это означает, что подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом.

 

Второе предложение написано в страдательном залоге (дополнение — сказуемое — подлежащее), и это означает, что подлежащее воспринимает действие, выраженное глаголом.

 

Действительный залог является «сильной» конструкцией и способствует усилению выразительности предложений. Предложения, в которых используется действительный залог, выглядят более кратко и энергично.

 

Страдательный залог желательно употреблять в тех случаях, когда Вы хотите убрать акцент с некоторых неприятных получателю выражений. Например, сравните:

 

Действительный залог:

 

Вы нарушили условия договора, поскольку до сих пор не оплатили наш товар.

Мы проверили Вашу кредитоспособность.

Страдательный залог:

Условия договора были нарушены, поскольку оплата за товар нами до сих пор не получена.

Ваша кредитоспособность была проверена.

 Полезные советы

 

ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ПОЗИТИВНОСТИ В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ, НЕОБХОДИМО:

 

ИЗБЕГАТЬ УПОТРЕБЛЕНИЯ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ

ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕВЕРСИВНЫЕ СЛОВА И ФРАЗЫ

ПРАВИЛЬНО РАССТАВЛЯТЬ АКЦЕНТЫ, РАЗМЕЩАЯ ИНФОРМАЦИЮ

ЗАМЕНИТЬ СТРАДАТЕЛЬНЫЙ ЗАЛОГ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖНО .

 

7. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать.

 

Люди, обладающие тактом, знают, как себя вести в различных ситуациях. Для письменных коммуникаций тактичность имеет особое значение.

 

Как и в чем может проявляться бестактность применительно к письменным коммуникациям?

 

Бестактность в письменных коммуникациях чаще всего проявляется тогда, когда пишущие игнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, приемлемо и для остальных. Бестактность в переписке может проявиться в неуважительном обращении, попытках «задавить» читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или «задабривании», недоверии, использовании обидных сравнений, упоминании физических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признакам и религиозным убеждениям.

 

На что следует обратить внимание, если я хочу, чтобы мое письмо было максимально тактичным?

 

Вам необходимо начать с анализа особенностей получателя Вашего сообщения. Если же Вы обращаетесь не к конкретному человеку, а к определенной аудитории читателей, постарайтесь составить собирательный образ вашего читателя, обратив внимание на следующие моменты:

 

какие профессиональные группы могут представлять Ваши адресаты

каковы возможные возрастные группы

насколько образованы Ваши респонденты

к каким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат.

Результатом Вашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма.

Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений?

 

Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных:

 

фактические данные: конкретные и объективные (например, дата, время и место проведения презентации новых стиральных машин, на которую Вас приглашают)

идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности (например, описание принципов действия нового поколения стиральных машин, одну из которых Вам предлагают приобрести)

мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные (например, «Наши новые стиральные машины — лучшие в мире!»)

мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например, побуждение приобрести стиральную машину)

эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель (например, «Мы будем рады встрече с Вами!»)

Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций?

 

К сожалению, на работе часто встречаются люди, не соблюдающие норм этикета в области коммуникаций. Поэтому Ваш ответ коллеге должен быть примерно следующим: «Мне кажется, это прислали мне». Что касается отправителя факса, то в данном случае, и он нарушил правила этикета письменных коммуникаций, отправив конфиденциальное послание по факсу. Другими словами, запрещено читать чужую корреспонденцию, однако, пишущий обязан предполагать, что ее могут прочесть посторонние. Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. В свою очередь, в зависимости от целей коммуникации, деловые письма подразделяются на целый ряд типов, о которых мы подробнее поговорим в Главе 3. Помимо деловых писем, публикаций в СМИ и прямой почтовой рассылки, руководители и сотрудники подавляющего большинства компаний регулярно сталкиваются с составлением отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, а также с подготовкой презентационных материалов, как правило, содержащих текстовую и графическую информацию.

 

Какие средства применяются для передачи информации в письменных сообщениях?

 

Как мы уже сказали, термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию.

 

Какие каналы для передачи письменных сообщений используются в современной практике бизнес — коммуникаций?

 

Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.

 

Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.

 

Как можно усилить воздействие письменного сообщения?

 

Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:

 

кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями)

передача сообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте).

 Полезные советы

1. ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА СООБЩЕНИЯ НЕЛЬЗЯ СМЕШИВАТЬ СО СРЕДСТВАМИ, В КОТОРЫХ ОНИ КОДИРУЮТСЯ, И КАНАЛАМИ, ПО КОТОРЫМ ОНИ ПЕРЕДАЮТСЯ.

 

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МНОЖЕСТВА СРЕДСТВ И КАНАЛОВ ПЕРЕДАЧИ СООБЩЕНИЯ УСИЛИТ ЕГО ЭФФЕКТ.

3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи.

 

Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, а также средств и каналов передачи сообщения.

 

Что означает на практике «выбор наиболее уместного вида коммуникаций»?

 

В наше время имеется масса способов связаться с человеком, находящимся вне пределов непосредственной досягаемости. Но прежде, чем выбрать один из доступных способов связи, полезно задать себе следующие вопросы:

 

Действительно ли данному человеку нужно Ваше сообщение?

Вправе ли Вы потревожить этого человека?

Какими коммуникационными возможностями для связи с выбранным корреспондентом Вы располагаете?

Можете ли Вы гарантировать, что Ваше сообщение действительно получит тот, кому оно предназначено?

Какой из способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, а не только того факта, что Вам хочется побыстрее отправить его, доставит меньше всего хлопот Вашему корреспонденту?

Только ответив на все эти вопросы, Вы сможете выбрать наиболее уместный вид коммуникаций.

Какие каналы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений?

 

При современном уровне средств перехвата информации можно с большой вероятностью сказать, что для большинства сообщений, направляемых Вам в офис, существует шанс быть прочитанными или прослушанными. Поэтому, если передаваемая информация может представлять интерес как объект промышленного шпионажа, прежде всего, позаботьтесь о том, чтобы обеспечить информационную безопасность Вашего предприятия (см. соответствующий модуль СДК). Информацию, носящую частный характер, но не составляющую коммерческую тайну, обычно направляют по почте заказным письмом или пользуются услугами курьеров.

 

Нам необходимо разослать официальные приглашения на юбилей компании. Как это лучше сделать?

 

С точки зрения этики коммуникаций, сообщения такого типа всегда направляются адресатам в письменном виде. Чем более официальное мероприятие Вы планируете, тем более солидно должно выглядеть Ваше приглашение. Под солидностью в данном случае понимается не только сам текст, но и оформление Вашего приглашения: конверт, бумага, цветовое решение и пр. Если Вы планируете более «камерное» мероприятие для узкого круга сотрудников и партнеров, в качестве бланков для приглашений можно использовать открытки. Но и в данном случае, рассылка по почте будет выглядеть уместнее, чем по факсу или электронной почте.

 

Коллега по работе подошла ко мне, размахивая пришедшим на мое имя факсом, касающимся весьма деликатного для компании вопроса. Теперь она желает знать, чем закончилось это дело. Что мне делать?

 

 

Можно ли мне послать по факсу благодарность сотруднику фирмы после собеседования по поводу принятия на работу?

 

Письмо с выражением благодарности — это всегда уместно, но факс в офисе обычно используется для деловой переписки. Воспользоваться факсом для передачи подобного письма было бы ошибкой, поскольку оно носит личный характер. Отправьте письмо по почте, если Вы не хотите, чтобы оно попалось на глаза сотруднику, рассчитывавшему занять то место, на которое взяли Вас.

 

А какие сообщения можно отправлять по электронной почте?

 

Если речь идет о передаче официальных сообщений, то место электронной почты — между факсами и телефонными звонками. В этике коммуникаций электронная почта считается примерно таким же неофициальным каналом передачи сообщений, как и телефонный звонок. Она не подходит для отправки официальных соболезнований, поздравлений или приглашений. Однако, по сравнению с телефонным «обзвоном», рассылка сообщений по электронной почте считается несколько более «вежливой», поскольку адресат получает сообщение тогда, когда это удобно ему, а не в тот момент, когда его пожелает отослать отправитель. Кроме того, электронная почта — превосходный канал для передачи внутрифирменной информации и нередко хорошее дополнение к традиционной почтовой рассылке.

 

 Полезные советы

 

1. ВЫБИРАЯ ОДИН ИЗ ДОСТУПНЫХ СПОСОБОВ СВЯЗИ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО ЗАДУМАЙТЕСЬ ОБ ЕГО УМЕСТНОСТИ.

 

получения сообщения.

людям требуется быть бдительными. Существует очень простой способ сокращения многословных выражений: исключите необязательные слова.

 

На практике это означает, что многие слова и фразы, открывающие предложения, или использующиеся в контексте, не несут смысловой нагрузки и поэтому представляют собой литературную «воду» в чистом виде. Сравните:

 

Многословно

 

Длительный период времени

Барьеры каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами и средствами передачи информации (что выбрать).

Технологические барьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации.

Какие коммуникационные барьеры труднее всего преодолеть?

 

Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть.

 

Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях?

 

Приведем простой пример. Допустим, Вы получили приглашение на международный симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи?

 

Барьеры Возможные причины Практическое следствие (в чем может проявиться)

Смысловые Слабое знание языка Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода Ваше участие в мероприятии становится проблематичным.

Организационные Удаленность места проведения. Недостаток статуса Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать Вашу поездку

Индивидуальные Слабые коммуникативные навыки Вы не в состоянии убедить Вашего руководителя в необходимости поездки

Культурные Место проведения находится в стране с другими культурными традициями Ваш ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета

Экономические Высокая стоимость участия в мероприятии Отказ от участия по экономическим соображениям

Технологические Технические сбои Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата

 

 

Как практические шаги необходимо предпринять для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях?

 

В самом широком смысле эти шаги могут быть обобщены в трех рекомендациях:

 

Считаться с получателем

Мыслить ясно

Доставлять умело.

Что значит «считаться с получателем»?

 

Есть несколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуникационной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принять во внимание его:

 

Отношение

Ожидания

Заинтересованность.

Например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете Вашего сообщения, а также установить, как он к этому относится. В частности, интересен ли ему предмет, не пугает ли, не раздражает ли, не вызывает ли скуку? Уместно выяснить, что получателю известно о Вас и как он к Вам относится. Можно также взять на себя ответственность за доставку и получение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения.

Что значит «мыслить ясно»?

 

Другими словами, смотреть, куда прыгаешь! В бизнесе сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. В особенности это относится к письменным сообщениям. Наиболее полезными приемами формирования и организации своих соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм. Об этих приемах мы более подробно поговорим в следующей главе.

 

«Доставлять умело» — это как?

 

Существует три общих правила эффективной доставки любого сообщения, вне зависимости от используемых средств и каналов. Вот они:

 

Забыть о себе. Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в Ваше сообщение, и оно может помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Старайтесь максимально сфокусировать внимание на получателе сообщения.

Прибегать к множеству средств. Если высока вероятность того, что Ваше сообщение не дойдет до получателя, используйте более одного средства и канала для подкрепления своего сообщения. Тщательно подбирайте средства и каналы, оберегайте сообщения от несогласованности.

Добиваться обратной связи. Сверяйтесь с любой ответной реакцией своего получателя, если необходимо, пересматривайте и повторяйте коммуникационный процесс. Если получите негативную обратную связь, старайтесь не скатиться до критиканства на личностном уровне.

 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

Персональность: к кому и как Вы обращаетесь.

KISS-принцип: будьте проще!

Краткость: как избежать многословных выражений.

Ясность: как организовать то, что Вы пишете.

Цельность и связность: как достичь основных целей обращения.

Позитивность: каков общий тон Вашего обращения.

Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать.

Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст.

Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца.

Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях.

Грамотность: «лицо» Вашего сообщения.

Стандартные элементы оформления: где и как их применять.

Типичные ошибки.

У меня много писем,

меня преследуют письма,

я ненавижу письма;

никто не знает, как писать письма.

 

Уильям Конгрив, «Путь мира» (1700).

 

1. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь.

 

Что такое «персональность» и какую роль она играет в письменных коммуникациях?

 

Практически любое письмо открывает персональное обращение к адресату. От того, насколько грамотно написано это обращение, может зависеть успех или неудача всего Вашего сообщения.

 

Персональность Вашего письма начинается с правильного указания на конверте имени получателя. Это может показаться очевидным, но сегодня даже официальные письма зачастую содержат уменьшительные имена, ошибки и такие анонимные выражения как «с семьей», «гость» или «сопровождающий». Чтобы избежать скандала, не сочтите за труд выяснить правильное имя того, кому Вы пишете.

 

Каждому имени на конверте должно предшествовать уважительное обращение. Если Вы не хотите сравняться по уровню бестактности с нынешним президентом МОК, не только перепутавшем инициалы Президента России, но и «забывшем», в какой должности находится его респондент, правильно выбирайте вид обращения, например «Господин Президент», «Глубокоуважаемый профессор» или «Ваше Святейшество». Если Вы знаете, какое обращение предпочитает адресат, используйте именно его.

 

Что делать, если я не знаю, кто конкретно будет читать мое письмо?

 

Такая ситуация действительно может возникнуть, особенно если Вы готовите рекламное письмо для последующей рассылки. В таком случае рекомендуются следующие приветствия «Уважаемые господа» или «Дамы и господа». Не стоит опускать традиционные приветствия, даже если Вы полагаете, что они не представляют особой ценности.

 

С точки зрения персональности то, что написано, должно передавать позицию «Вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах Вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на «вы» и «ваши», а не на «я» и «мы». Например:

 

Неправильно

 

Мы отправили чек по почте.

Мы предлагаем клиентам скидку 5%

Я хочу выразить свою благодарность за ...

Правильно

 

Вы получите наш чек по почте

Вы получите 5% скидку

Благодарю Вас за помощь в ...

Грамотное использование слов «Вы» и «Ваши» сделает сообщение центром внимания читающего.

 

2. KISS-принцип: будьте проще!

 

В чем заключается KISS-принцип?

 

Возможно, KISS-принцип является наиболее важным не только в письменных коммуникациях, но и в бизнесе. Анаграмма KISS обычно раскрывается как «Keep It Short and Simple»  — «Придерживайтесь краткости и простоты». В качестве альтернативы загруженным менеджерам предлагается другая формулировка: «Keep It Simple and Stupid» — «Придерживайтесь простоты и тупости». Это означает, что у большинства руководителей просто нет времени разбираться в словоблудии. Им нужна краткая информация по ключевым моментам, представленная в доступной форме! То же самое можно сказать и о получателях Вашего письменного сообщения. Вообразите, сколько Вы сэкономите бумаги, чернил и времени, если Ваши письма станут хотя бы на 10% короче!

 

Каковы основные правила применения KISS-принципа в письменных коммуникациях?

 

Если Вы составляете письменное сообщение и структурируете его в определенной логической последовательности, все требования к применению KISS-принципа можно свести к трем основным правилам:

 

слова короче

слов меньше

картинки, если это возможно.

Более подробно о каждом из этих правил мы поговорим в следующих разделах. Правила могут показаться очевидными, но достижение соответствия KISS-принципу в широком диапазоне информационных средств и каналов требует практического опыта и настойчивости.

Не слишком ли много времени я затрачу, занимаясь «шлифовкой» своих писем?

 

Действительно, поначалу время, отнимаемое перепланировкой и подчисткой теста, может показаться затрачиваемым впустую. Однако, результаты, которые дают блестяще отредактированные сообщения, оплатят предпринятые усилия сторицей и не один раз.

 

 Полезные советы

 

ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ КРАТКОСТИ И ПРОСТОТЫ:

СЛОВА КОРОЧЕ

СЛОВ МЕНЬШЕ

КАРТИНКИ, ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО.

 

3. Краткость: как избежать многословных выражений.

 

Краткость — это способность сказать то, что Вы хотите, используя как можно меньше слов. Противоположностью краткости является многословие.

 

Всем известно выражение «краткость — сестра таланта». Как же добиться краткости?

 

Существует несколько общих рекомендаций, позволяющих писать кратко:

 

избегайте длинных слов

избегайте многословных выражений

избегайте ненужных повторений

избегайте избитых фраз и клише

Рассмотрим, как можно применять эти рекомендации на практике.

Как избежать длинных слов?

 

Заменяйте длинные слова более короткими, подходящими по смыслу! Русский язык относится к числу особенно богатых синонимами. Если у Вас достаточно большой словарный запас, Вам будет несложно подобрать равнозначную замену.

 

Например, вместо фразы: «вступительное обращение было маловыразительным и бессодержательным», без ущерба для смысла можно было бы написать: «начало речи было вялым и пустым». Конечно, если при использовании короткого слова утрачивается какой-то тонкий смысл, следует оставить длинное. Однако, если Вы добиваетесь сжатого выражения своей точки зрения, употребление коротких слов должно стать общим правилом.

 

Как сжать текст без ущерба для понимания?

 

Многословные выражения — это мертвый груз в предложении. Обычно лишнее слово легко проскальзывает в Ваше предложение. Как у любого лазутчика, у него есть все необходимые качества, чтобы получше спрятаться. Поэтому пишущим

В настоящее время

Долгое время

Благодаря тому факту, что

Во многих случаях

Исходя из вышеизложенного

В ближайшем будущем

Кратко

Сейчас (или сегодня)

Поскольку

Часто

Поэтому

Вскоре

Во многих случаях вводные слова и фразы можно вообще опускать без ущерба для содержания. То же самое относится к некоторым прилагательным и производным от них наречиям «совершенно», «вполне» и «сравнительно», которые не несут смысловой нагрузки, если не относятся к чему-то конкретному.

 

Как избежать ненужных повторений?

 

Иногда мы повторяем мысли для большего эффекта — стараясь произвести впечатление на читающего. В телевизионной рекламе, чтобы зритель запомнил название рекламируемого продукта, оно повторяется много раз. Когда Вы пишите, Вы тоже можете повторяться. Иногда по беспечности мы допускаем ненужные повторения, что показано в следующих примерах:

 

Две машины были точно идентичны.

 

Вместе мы объединили наши усилия по совместной работе.

 

В чем мы нуждаемся, так это в ряде новых изменений.

 

Слова, написанные курсивом, можно убрать из всех предложений без ущерба для понимания.

 

Что такое «клише»?

 

В категорию клише входят полюбившиеся многим и поэтому часто употребляемые выражения. Это могут быть как Ваши любимые пословицы и поговорки, например «снявши голову, по волосам не плачут», не всегда уместные в деловой переписке, так и новомодные фразы типа «мы берем на борт» или «консенсус мнений». Помните, что в письменных коммуникациях очень важно употреблять только слова и фразы, действительно значимые для получателя сообщения. В противном случае Вы рискуете остаться непонятыми.

 

 Полезные советы

 

В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ СТАРАЙТЕСЬ ИЗБЕЖАТЬ:

ДЛИННЫХ СЛОВ

МНОГОСЛОВНЫХ ВЫРАЖЕНИЙ

НЕНУЖНЫХ ПОВТОРЕНИЙ

ИЗБИТЫХ ФРАЗ И КЛИШЕ.

 

4. Ясность: как организовать то, что Вы пишете.

 

Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию того, что Вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Что значит, писать ясно?

 

Ясность представляет собой концепцию, означающую, что мы пишем так, что читатель понимает написанное. Для ясности большое значение имеет удобочитаемость. Цельность и связность также очень важны. Более того, ясность включает некоторые дополнительные методы, такие как тщательный выбор слов, введение тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать.

 

Как убедиться, что читатель поймет написанное?

 

Если Вы уже написали текст, прежде чем переправить его адресату, рекомендуем убедиться, что в нем отсутствуют:

 

абстрактные слова и выражения

слова, маскирующие непривлекательную реальность (эвфемизмы)

незнакомые слова и технический жаргон

Что такое «абстрактные слова» в письменных коммуникациях?

Абстрактные слова вносят свой негативный вклад в запутанность письменной информации, поскольку в результате читатель просто не понимает, что именно Вы хотели сказать. Например, фраза «Ваш сберегательный счет будет приносить самый большой из всех возможных доходов» в рекламном буклете Вашего банка, неизбежно вызовет дополнительный вопрос о размере этого дохода. Поэтому звучать она должна следующим образом: «Ваш сберегательный счет будет приносить 7% годовых. На сегодня это максимальная ставка». Ниже приводится несколько примеров абстрактных и конкретных выражений.

 

Абстрактные

 

Большая часть наших держателей акций проголосовала за новый план.

Ваш новый суперлегкий цветной принтер можно переносить из комнаты в комнату.

Вскоре вы получите наш чек на сумму компенсации.

Конкретные

67% наших держателей акций проголосовали за новый план.

Ваш новый цветной принтер HP DeskJet700 весом всего 0.5 кг можно легко переносить из офиса в офис.

Вы получите наш чек на сумму $ 134.15 к 16 июля.

Что такое «эвфемизм»?

 

Эвфемизм — это использование «мягких» слов, маскирующих непривлекательную реальность. Так, вместо того, чтобы умирать, мы «уходим». Американская авиация не бомбит города, а «наносит точечные удары», при которых неизбежен «побочный ущерб». Эвфемизм обычно характерен для многих политиков и СМИ, но если Ваша главная цель — ясность, подобной подмены слов и понятий лучше избегать.

 

Что такое «жаргон» применительно к деловому общению?

 

В каждой сфере деятельности используется свой собственный язык. Жаргон — это собственный «словарь» группы специалистов, от железнодорожных кондукторов до нейрохирургов. Например, для доктора Ваш заплывший от удара глаз означает сверхсложную гематому. В группе специалистов, где все Вас понимают, жаргон действительно может сэкономить время, являясь полезной стенографией терминов. Однако он может оказаться серьезным препятствием для общения с аудиторией не специалистов.

 

Как грамотно использовать в тексте тематические предложения?

 

Цельный абзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическим предложением абзаца. Тематическое предложение должно находиться либо в начале, либо в конце абзаца. В деловых письмах оно обычно располагается в начале. Однако Вы можете поместить тематическое предложение и в конце абзаца, если:

 

основная тема Вашего абзаца остается неясной до тех пор, пока читающему не станут понятны некоторые соображения;

Вы пытаетесь убедить читающего в чем-то, и его реакция может оказаться неблагоприятной.

Поясним сказанное на примере. Тематические предложения выделены курсивом.

У компании «Три слона» имеется ряд проблем, связанных с персоналом. Текучесть кадров составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось.

 

Текучесть кадров в компании «Три слона» составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось. Очевидно, что компания столкнулась с серьезными проблемами, касающимися персонала.

 

Употребляя тематические предложения и следя за тем, чтобы каждое предложение абзаца было связано с тематическим, Вы поможете читающему лучше понять написанное.

 

 Полезные советы

 

ЛЮДЯМ БИЗНЕСА ТРЕБУЕТСЯ ЯСНЫЙ, ПРОСТОЙ И НЕДВУСМЫСЛЕННЫЙ ЯЗЫК.

 

  5. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения.

 

В чем должна проявляться цельность применительно к деловой корреспонденции?

 

В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. Поэтому при составлении предложения необходимо убедиться в том, что в нем нет не связанных друг с другом мыслей.

 

Достичь цельности легко, если Вы употребляете в деловом письме простые предложения. Однако если Вы ограничитесь только ими, это может привести к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Поэтому опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добиться изменений ритма. При этом необходимо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль. Например:

 

Неправильно:

 

Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его и обратитесь к Вашему руководству пользователя, если у Вас возникнут проблемы в дальнейшем.

Нам необходимо поговорить о планах расширения, поскольку отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени.

Правильно:

Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его. Если в дальнейшем у Вас возникнут проблемы, обратитесь к Вашему руководству пользователя.

Нам необходимо поговорить о планах расширения. Отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени.

Что такое «связность»?

 

Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровного течения мыслей в рамках документа. Такая особенностью называется связностью, и она важна как для предложений, так и для абзацев. Если предложения или абзацы связаны, это значит, что мысли, изложенные в них, легко понять.

 

Как добиться связности в предложении?

 

Предложениям часто не хватает связности, поскольку в них неоднозначным образом используются такие местоимения как он, она, оно, этот, тот и это.

 

Неправильно:

Если Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, она будет стоить всего $100 в месяц.

 

Правильно:

Мебель, которую Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, будет стоить всего $100 в месяц.

 

Неверное использование деепричастных оборотов также может сделать предложение бессвязным. Глагольные конструкции в начале и в конце предложения должны иметь четкую логическую связь с соответствующим существительным или местоимением.

 

Неправильно:

Ошибки в расчетах были найдены, используя компьютерную программу для электронных таблиц.

 

Правильно:

Мы нашли ошибки в расчетах, используя компьютерную программу для электронных таблиц.

 

Сделать предложение бессвязным можно и при неправильном использовании параллельных конструкций. Последовательные пункты Ваших рассуждений должны быть представлены в аналогичном виде, причем каждый из них должен начинаться с глагола. Сравниваемые или противопоставляемые мысли также должны быть выражены в параллельной грамматической форме.

 

Неправильно:

Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и они должны быть уверены, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы.

 

Послание генерального директора сплотит работников вокруг новой программы, но оно также повлияет на акционеров.

 

Правильно:

Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и убедиться, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы.

 

Послание генерального директора не только сплотит работников вокруг новой программы, но также повлияет на акционеров.

 

Текстам моих документов часто не хватает связности. Что можно было бы порекомендовать?

 

Ваш текст будет связным только в том случае, если Вы сознательно попытаетесь использовать методы, помогающие читателю. К сожалению, слишком часто считается, что читатель в состоянии прочесть и понять все, что написано вне зависимости от того, в какой форме это представлено.

 

Для облегчения понимания и усиления связности Вашего текста существуют следующие методы:

 

Использование параллельных конструкций

Использование слов-связок

Использование перечисления (списка).

Задание ориентиров.

В чем преимущества использования параллельных конструкций?

Параллельная конструкция в тексте представляет собой повторение предложений-шаблонов. Она придает ясность написанному, делает его более удобочитаемым. Кроме того, параллельная конструкция подчеркивает, что все перечисленные в тексте аргументы одинаково важны.

 

Исходный текст:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Параллельная конструкция:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он имеет годичный срок гарантии. И он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Где и как в тексте используют слова-связки?

 

Простым способом усиления связности текста является использование слов-связок. Слова-связки в тексте служат переходами или мостами между отдельными мыслями. К таким словам относятся однако, следовательно, таким образом, также, кроме того, наконец и другие.

 

Исходный текст:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Со словами-связками:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он также имеет годичный срок гарантии. Кроме того, он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Что значит, «создать список» и как правильно его использовать?

 

Третьим методом усиления связности текста является использование списка. Создать список — это значит присвоить особый номер, или хронологический ярлык, каждой из мыслей Вашего текста.

 

Исходный текст:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Использование списка:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Во-первых, он стоит всего 50 руб. за упаковку. Во-вторых, он имеет годичный срок гарантии. В-третьих, он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Как еще можно усилить связность текста?

 

Кроме перечисленных, есть еще один способ достижения связности текста за счет изменения его редакции. Вы можете задать ориентиры, т.е. придать основным мыслям вид коротких заголовков. В результате Ваш текст будет выглядеть следующим образом:

 

Исходный текст:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

Использование ориентиров:

 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»?

 

Цена — всего 50 руб. за упаковку.

 

Общий срок гарантии — один год.

 

Три блестящих цвета — свежей зелени, спелого золота и огненно красного.

 

В больших тестах связность может быть достигнута за счет составления четкого плана, который также придаст ясность написанному тексту.

 

 Полезные советы

ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ СВЯЗНОСТИ ВАШИХ ТЕКСТОВ ИСПОЛЬЗУЙТЕ:

ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ КОНСТРУКЦИИ

СЛОВА-СВЯЗКИ

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОЕ ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ (СПИСКИ)

ОРИЕНТИРЫ В ТЕКСТЕ

 

6. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения.

 

То, как люди будут реагировать на Ваше письмо, часто зависит от коммуникационного климата, который Вы создаете в своем обращении. Эффективный текст должен быть позитивным.

 

О какой позитивности можно говорить, если речь идет о сугубо деловой переписке?

 

Даже когда Вы пишете по делу, тон и стиль Вашего письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Сравните обращения, взятые из различных деловых писем и приведенные в примерах ниже. Все они имеют одно и то же значение, но производят на читателя совершенно разное впечатление.

 

Негативный тон:

 

Вы забыли приложить квитанцию об оплате к Вашему заказу, поэтому невозможно выслать Вам товар.

Мы не поставляем панели размером 85х60.

Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» не будет тускнеть, скалываться и покрываться трещинами в течение двух лет.

Наш директор не сможет принять Вас раньше следующего понедельника.

Позитивный тон:

 

Как только мы получим от Вас квитанцию об оплате, мы незамедлительно вышлем Ваш заказ по почте.

Мы готовы поставить Вам панели размером 80х60 или 90х60.

Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» останется яркой и гладкой как минимум два года.

Наш директор готов встретиться с Вами в ближайший понедельник.

Как добиться, чтобы мои письма стали более позитивными?

 

Как видно из приведенных выше примеров, негативный тон письмам создает употребление отрицательной частицы «не» в различных комбинациях с глаголами, либо в словах нельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т.д. Вам нужно постараться избегать употребления этих слов и выражений, которые могут вызвать негативную реакцию читателя.

 

Кроме того, существуют различные приемы, позволяющие логически усилить позитивность сообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов, позволяющих изменить тон письма с негативного на позитивный. В качестве примера реверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем не менее и т.п.

 

Еще одним способом добиться от Ваших писем максимальной позитивности является расстановка акцентов посредством соответствующего размещения информации. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информацию в начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки привлекают наибольшее внимание. Противоположные действия также срабатывают: размещая негативную информацию в середине письма, подальше от акцентированных начала и конца, Вы привлекаете к ней минимально возможное внимание.

 

Что еще может повлиять на тональность писем?

 

Сравните два приведенные ниже предложения:

 

Авторы эффективной деловой корреспонденции используют действительный залог.

 

Действительный залог используется авторами эффективной деловой корреспонденции.

 

Первое предложение написано в действительном залоге (подлежащее — сказуемое — дополнение), и это означает, что подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом.

 

Второе предложение написано в страдательном залоге (дополнение — сказуемое — подлежащее), и это означает, что подлежащее воспринимает действие, выраженное глаголом.

 

Действительный залог является «сильной» конструкцией и способствует усилению выразительности предложений. Предложения, в которых используется действительный залог, выглядят более кратко и энергично.

 

Страдательный залог желательно употреблять в тех случаях, когда Вы хотите убрать акцент с некоторых неприятных получателю выражений. Например, сравните:

 

Действительный залог:

 

Вы нарушили условия договора, поскольку до сих пор не оплатили наш товар.

Мы проверили Вашу кредитоспособность.

Страдательный залог:

Условия договора были нарушены, поскольку оплата за товар нами до сих пор не получена.

Ваша кредитоспособность была проверена.

 Полезные советы

 

ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ПОЗИТИВНОСТИ В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ, НЕОБХОДИМО:

 

ИЗБЕГАТЬ УПОТРЕБЛЕНИЯ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ

ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕВЕРСИВНЫЕ СЛОВА И ФРАЗЫ

ПРАВИЛЬНО РАССТАВЛЯТЬ АКЦЕНТЫ, РАЗМЕЩАЯ ИНФОРМАЦИЮ

ЗАМЕНИТЬ СТРАДАТЕЛЬНЫЙ ЗАЛОГ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖНО.

 

7. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать.

 

Люди, обладающие тактом, знают, как себя вести в различных ситуациях. Для письменных коммуникаций тактичность имеет особое значение.

 

Как и в чем может проявляться бестактность применительно к письменным коммуникациям?

 

Бестактность в письменных коммуникациях чаще всего проявляется тогда, когда пишущие игнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, приемлемо и для остальных. Бестактность в переписке может проявиться в неуважительном обращении, попытках «задавить» читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или «задабривании», недоверии, использовании обидных сравнений, упоминании физических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признакам и религиозным убеждениям.

 

На что следует обратить внимание, если я хочу, чтобы мое письмо было максимально тактичным?

 

Вам необходимо начать с анализа особенностей получателя Вашего сообщения. Если же Вы обращаетесь не к конкретному человеку, а к определенной аудитории читателей, постарайтесь составить собирательный образ вашего читателя, обратив внимание на следующие моменты:

 

какие профессиональные группы могут представлять Ваши адресаты

каковы возможные возрастные группы

насколько образованы Ваши респонденты

к каким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат.

Результатом Вашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма.